Digitale Customer Centricity: Bergbahnen und Tourismusregionen müssen die Herausforderungen meistern!

Um ein besseres Verständnis für die notwendigen Anpassungen der Brrgbahn Prozesse zu bekommen, lohnt sich ein Blick in die Entwicklungsgeschichte der industriellen Evolution beziehungsweise digitalen Revolution.

Die industrielle Evolution seit 1784 war geprägt durch eine Anpassung der Organisation an den Produktionsprozess (Organisation follows Production). Während die Menschheit sich für den Umstieg von der Dampfmaschine bis zur Einführung der Elektrizität fast 100 Jahre Zeit lassen konnte und entsprechend behutsam die Organisation an die neuen Anforderungen anpassen konnte, haben wir in der Phase der digitalen Revolution – insbesondere in der Phase der digitalen Vernetzung – massive Änderungen innerhalb der letzten 30 Jahre (!) erlebt. Wir mussten erkennen, dass eine resiliente Unternehmenskultur für diesen Veränderungsprozess nicht ausreicht. In diesen dynamischen Zeiten können nur Unternehmen überleben, welche die disruptive Herausforderung annehmen und eine starke, zukunftsgerichtete Unternehmensvision und einen nachhaltigen gesellschaftlichen Organisations-Purpose vorweisen können.

Die organisatorischen Herausforderungen liegen heute nicht mehr in der Infrastruktur der Bergbahn, sondern Infrastruktur und Organisation verschmelzen immer stärker miteinander, um mit den digitalen Entwicklungen/Anforderungen Schritt halten zu können. Viele Bergbahnen schaffen vielmehr heute zuerst die organisatorischen Rahmenbedingungen, um danach flexibel den internationalen, digitalen Vertriebsprozess ergänzend aufzubauen.

In den Anfängen der Digitalisierung stand die Automatisierung der Infrastruktur - Schneekanonen, Lifte, etc. - im Vordergrund und die BB-Organisationen mussten sich an die veränderten Rahmenbefingungen durch die Infrastruktur Automatisierung anpassen. Dieser Automatisierungsfokus hatte die Zielsetzung Kosten zu sparen.

In den letzten 5 Jahren trat die Infrastruktur durch ein weltweites Anbieter Oligopol mit einem nahezu gleichen Produkt-Portfolio in den Hintergrund und das „Wissensmanagement“ wurde in den Vordergrund gestellt. Die Hauptzielsetzung der Bergbahn besteht nun darin, durch Nutzung des vorhandene Wissens in Bezug auf technische Informationen aber auch durch das Wissen um Kundengewohnheiten und Kundenwünsche beziehungsweise Kundensehnsüchte schnellstmöglich Angebote zu entwickeln und diese in die Zielmärkte passend zur Zielgruppe zu bringen.

Durch das World-Wide-Web wurde der erste Schritte gesetzt, Durch die Smartphones wurde die nächste Phase dieser „Wissensmanagement-Fokussierung“ gezündet mit dem ergänzend wichtigen Anspruch sämtliche Daten in einer Cloud - aufgrund der Menge und des Detaillierungsgrades der Informationen - abzuspeichern, um in den Zielmärkte intelligente Kampagnen umsetzen zu können. Aktuell besteht der Anspruch durch AI/KI Routinetätigkeiten durch künstliche Intelligenz erledigen zu lassen.

Das Wissensmanagement ist ein Key-success-Faktor, weil die personelle Ressource mit dem nötigen Know-How international präsent ist und sich nicht an einen bestimmten Arbeitsort „zwingen lässt“.

Wie hat sich die Organisationsentwicklung darauf eingestellt?

Wir reden heute noch in vielen Organisationen von resilienten Organisationen, welche ihr Geschäftsmodell entsprechend der Änderungstempi des vergangenen Jahrhunderts jeweils gesund adaptieren können. Diese Vorgehensweise war in einer lokalen, analogen, linearen Welt völlig ausreichend.

Diese Anpassungsgeschwindigkeit ist für Bergbahnen im globalen, digitalen Zeitalter bedeutend zu langsam. Erfolgreiche zukunftsgerichtete Unternehmen setzen verstärkt auf agile Wissens-fokussierte Organisationen, welche sich der Fail-Forward-Philosophie  verschreiben müssen.

„Die digitale Revolution fordert Unternehmen heraus, ihre Strukturen radikal zu überdenken. Nur durch agile Organisation und Wissensmanagement können sie die Zukunft meistern.“

Was bedeutet Fail-Forward?

Die Umsetzung einer Fail-Forward-Strategie bedeutet eine Fehler-Toleranz-Philosophie in der Organisation zu verankern und damit von den Mitarbeitern zu verlangen aus Fehlern zu lernen. Fail-Forward basiert auf einer klaren Strategie und eines entsprechenden Erlebnisdesigns als Grundlage. Entsprechend dieses Anspruchs und der Rahmenbedingung einer digitalen Welt müssen die entsprechenden organisatorischen Rahmenbedingungen ausgerichtet werden. Aufgrund der klaren Strategie und des entsprechenden Erlebnis-Designs wissen Kunden, welche Leistungen sie bekommen und Mitarbeiter welche Angebote sie entwickeln müssen.

Entsprechend dieses Anspruchs und der Rahmenbedingung einer digitalen Welt müssen die entsprechenden organisatorischen Rahmenbedingungen ausgerichtet werden.

Mit dieser organisatorischen Ausrichtung können Organisationen dynamisch am Markt agieren (um nicht am Markt reagieren zu müssen).